チームワークと顧客第一主義がポイント 奇跡のレストラン「カシータ」の作り方
アイ アム ア マン 著）高橋 滋
◇よいサービスをする人たちはｍきんな、よい笑顔のひとたちでした。
◇レストランはハードよりハート
◇「カシータ」の基本コンセプト：愛と感動のレストラン
◇アマンリゾートのサービス
・ほとんどのスタッフがお客様の名前を把握
・ホワイトサンドの小道には、ホウキ目までがきれいに・・・
・宿泊日最終日には感動の演出が・・・
・だれもいなかったはずなのに、そこにはタオルを持つスタッフが
・「アマンプロ」はシックススター
・感動のサービスが当たり前のように、何年も何年も繰り返される。
・お客さんが帰るまであたりまえのように演奏を続ける。いつまでも。
・誰一人ヒーローのようスタッフはいない。大勢のスタッフが一丸となってコミニケーションを取りながら、お客様に接してくれる。
・金太郎飴のようにどこで切っても「アマンプロ」
・「なにぬね〇」ここでは、お客様のリクエストに「No（ノー）」がない。
・宿泊代以外のあらゆる事柄はゲスト（お客様）が決めることが出来る。
・いつでもお客様を最高の状態で迎えられる状態。この無駄がすごい！アマンの完璧主義
◇お金にならなくてもお客様に笑顔で向ってく来てくれる会社。
◇素晴らしいコミニケーション
「混んでいるので・・・｣⇒「混んでおりますが、なるべく早く・・・」蕎麦屋
カードをなくしたときにカード会社の対応⇒まず「ご安心ください」アメックス
◇素晴らしい連係プレイ
◇コミニケーションの良い会社はよいサービスをする。絶対に当たっています。
◇責任者はスタッフの側につかずお客様の側につくべし。
◇経験より、笑顔ややる気。
◇人の望んでいることが見えて、それを先回りして実行して、相手の喜びが自分の喜びとなる。
◇こちらが努力しているかなんて、お客様には関係ないこと、要は快適かどうかでサービスは判断される。
◇最終的にお客様が満足感が得られるかどうか、端的に言えば、また来ていただけるか、それが全てなのです。
◇サービスに中途半端はいけません。
◇ただのサービスこそ、やるときは徹底的にやらなければいけない。
◇よい仕事をする人たちはみんな、とても素敵な人たちです。素敵な人たちはみんな素敵な笑顔で歩いています。
◇お客様のわがままによって鍛えられ進化していかなければいけない。
◇普通じゃないレストラン。
◇一番良いのは、素晴らしい箱に素晴らしいホスピタリティー。
◇気持ちを言葉に変えて、右足に乗っけてお客様のところまで行って「いつもありがとうございます」 伝わらなかった気持ちは、なかったのと一緒。
◇決して安いだけでなく、かと言って豪華さだけを売りにするのではなくい、まったく新しいタイプのレストラン、心地よさを一緒に売っていくレストラン。
◇心地のいいレストランがたくさんできる時代が来る。
◇フレッシュ＆フレンドリー
◇当たり前のことを当たり前にむらなく
◇十人のうち八人くらいにすかれる店。
◇商売は、売り手が気持ちの良いマスターベーションであってはいけません。お客様とセックスをして、お客さまに感じてもらわなければいけません。
◇百の仕上げのために四百の志で。
◇いつあるか分からない一回の感動のために、毎日便器の裏を磨くこと。それがサービスであり、仕事。
◇安易に決めないで、苦しんで苦しんで、ベターベターの道をみつけて、ベストを目指しましょう。
◇ミスはつきもの。逆にチャンス。素早い誠意ある謝罪、そして形のある謝罪。
◇明日につながるクレーム対応。ぜったいにそのお客様にはまた来て頂かなくてはならない。そのためには、できることはなんでもする。
◇テーブルに着くだけで幸せ。醸し出す温かいテイストで、座ってから幸せ。
◇レストランのスタッフは、自分のレストランを愛することが大事。自分のレストランを理解し愛していれば、ことは簡単。
◇モノは驚きを、人は感動を与える。
◇ダイヤモンドに負けない笑顔を持った、こふきいものように温かくておいしいサービス。
◇レセプションは、いつも堂々と、能天気に。
◇人も会社も変わらなくてはいけません。最初からベストは望むべくもありません。ベターベターがベストへの道。
◇「このスタッフは私に気がある」と思わせろ。
◇高級と言われるところでしか体験できないサービスがあります。その中のいくつかのサービスは、決して高級な場所でなくても。できるサービスなのです。
◇お金をかけるのではなく、お客様に声をかけるサービスがあるはずです。