仕事は芸術だ！

1枚のカードにこめられら成功法則

リッツ・カールトン20の秘密　　著）井上登紀子×リコ・ドゥブランク

◇We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen
◇お客さまに対してへりくだり召使のように接するのではなく、同じ目線、同じ感性で紳士淑女同士として信頼関係を築くことこそが、誠意あるおもてなしにつながっていくのです。対等という意識を持つことで、おのずと立ち振る舞いや行動、人として生きる姿勢にも誇りが備わっていくずです。
◇成功するホテルの４つの柱：①従業員の選定②オリエンテーション③トレーニング④朝礼
◇サービス・バリュー：①誰にも真似できないようなオンリーワンのユニークさ。②記憶に鮮明に刻まれる思い出深さ。③カスタムメイドされたパーソナルさ
◇従業員はお客様の情報を得ると、ただちにメモ用紙に記入し、BOXに投函する。こうして集まった情報を、データベース化して全世界で共有している。
◇印象を形成する３つの要素：①第一印象を受けた瞬間、②行動の過程で、最も印象的だった瞬間。③最後の瞬間
◇クレームは機会、真摯に対応すれば、ゲストとの絆をより強くさせる。
◇私は、お客さまの問題を自分のものとして受け止め、直ちに解決します。
◇（talent+fit)×investment=goal
◇最も日常的かつ効果的なトレーニングは、なんと言っても毎朝の行われる15分の朝礼です。
◇みずからの行動に自信を持つためには、心の礼儀正しさ、清潔さが求められる。