仕事は芸術だ！

お客さまの感動を生む「まごころ」のおもてない

ホスピタリティの教科書　　著）林田正光

◇お客さまが賢くなったことにより、勝ち組と負け組みの二極化がすすんだ。
◇一度、一流のレベルのサービスに触れてしまうと、お客さまはそのレベルを下げることを避ける。
◇賢くなったお客様には、どのように接していけば「満足」していただくか？
◇本当はお客様のほうが商品やサービスを熟知していると言う「逆転現象」が生じている。
◇「顧客満足」は「マニュアル」プラス「気配り」。そこに「心配り」がプラスされると、お客様は「感動」する。
◇どのような目的でもてなしたいのか？何が得意で何が不得意か
◇ホスピタリティは自分流または自社流の「まごころのおもてなし」を確立すること。
◇ホスピタリティ：Safty安全でCourtesy心くばりがありAmenity快適であること。
◇提供する心の質の向上が、「賢くなったお客さま」に選んでもらえるポイント
◇従業員の「心」の教育が大切
◇そこまでやるのがプロだ
◇「ノー」という前に、別の方法がないか考える
◇接客トレーニング：ノーといわずに対応する方法、臨機応変なトラブル対処、チームワーク、理念
◇経営理念を日常業務と結びつける訓練を繰り返し行う。
◇従業員に責任と権限の両方を与える。お客様に満足を与えるのが「決裁権」であり権限。
◇ミスやトラブルは「レポート」に、状況、解決までのプロセスを客観的に。
◇「普通のお客さま」と「社内のお客さま」の二種類の満足度をあげないと売上は増えない。「社内のお客さま」とは従業員。
◇従業員満足はお客さま満足へつながる。
◇「お客さまのために」という視点を外さず、一生懸命工夫してみましょう。そこに仕事の喜びが必ずあります。
◇お客さまが一番嬉しいこと：名前を覚えてもらい、お店にとって一番大切なお客様として個別対応してもらうこと。
◇「そこまでやるのか」は、お客さまが「感動」されたことを表現する言葉。
◇「そこまでやるのか」は先行投資。
◇賢くなったお客さまは消費行動に「感動」を求める。
◇「感動」は「予期せぬことをしてもらったとき」「期待している以上のことが起きた時」
◇お客様からわがままを聞くことができたら、店としては感謝しなくてはなりません。
◇あくまでもお客さまの不平不満を十分聞き、聞きながら共感を示してください。