仕事は芸術だ！

◇クレドと一般的な社訓の違いは、おそらく従業員への浸透度だと思います。
◇ワオ・ストーリー：感動のストーリーに出てくるシチュエーションに遭遇したときに自分ならどうするか、問いかけ、お客さまに感動を与えることについて考えてもらう。
◇誇りと喜びを持てば意欲が湧く。
◇自分の仕事に対してお客さまが笑顔で「ありがとう」と言ってくれた。お客様を喜ばせるために出したアイディアにみんなが褒めて協力してくれた。
◇人から認められたい。家族や友達に胸を張って自慢できるような仕事をしたい。
◇いいホテルは、程よい温かさを持っています。これが理詰めで考えてもわからない。五感を使って感じるしかない。
◇お客様へのサービスは自分の感性と想像力を存分に発揮できる絶好のチャンス。
◇お祝いしたいと思う気持ちがサービスの質を高める。
◇権限委譲は、お客様の願望やニーズをその場で実現させるために欠かせない仕組み。
◇同じ結果を出すためにマニュアルは必要。
◇他部署の仕事を手伝ったときに、感謝の印として相手に手渡すのがファーストクラスカード。
◇サービス・クオリティ・インジケーター：顧客不満足を数値化して記録として残す。
◇かつては、立地（ロケーション）が成功のカギ。今は、感性の時代に入り人（ピープル）が成功のカギとなった。
◇従業員と幸せな関係を築きたいと思うなら、採用の段階から自社の理念や価値観をきちんと納得するまで伝える必要がある。
◇採用は技術や知識より、その人固有の性格や価値観といったパーソナリティを重視している。
◇感受性、倫理観、自立心・・さまざまな角度から。理念を共有できるか、最高のサービスを提供できる資質があるか。
◇さまざまな機会に、社員に創造力を発揮する場を与えることが人材育成につながる。
◇現場社員の声を拾い上げる「グッドアイディアボード」
◇心から相手のことを思えば、きっとお客さまに伝わるものだと私は確信した。
◇感性を磨くステージ